¿Tus empleados han tenido problemas para comunicarse en inglés con clientes?
Una buena atención al cliente es un aspecto sumamente importante a tomar en cuenta cuando se tiene un negocio. Ya que de esto dependerá que los clientes elijan tus productos o servicios por encima de la competencia, pero ¿cómo puedes fidelizarlos si no existe una comunicación clara?
En la mayoría de los casos, cuando uno pierde un cliente, se debe a la falta de calidad del servicio que se le ofreció a éste y muchas veces, no hablar el mismo idioma puede llevar a tus empleados a ofrecer un mal servicio. Es por esto, que si tu empresa se encuentra creciendo internacionalmente, es muy importante que cuentes con un equipo de trabajo capacitado para esto.
Con el fin de que tus empleados den una buena atención al cliente en inglés, te dejamos algunas frases
Si el servicio es por vía telefónica, puede iniciar la llamada con algo como:
- Thank you for calling Mr./Mrs. Miller, my name is Sarah. → Gracias por llamar Sr./Sra Miller, mi nombre es Sarah.
- Thank you for calling to …, my name is Sarah. How can I help you? → Gracias por llamar a .. mi nombre es Sarah. ¿Cómo puedo ayudarle?
Si el servicio prestado es personalmente, puede acercarse al cliente y decir:
- Hi, my name is Sarah. How can I help you? → Hola, mi nombre es Sarah. ¿En qué puedo ayudarle?
- Good morning/afternoon, can I help you find something? → Buenos días/tardes, ¿puedo ayudarle a encontrar algo?
- May I help you with that? → ¿Le puedo ayudar con eso?
En algunas ocasiones puede que se deba hacer esperar al cliente para buscar alguna información necesaria que le permita al empleado ayudarle completamente. Por ejemplo, si se trata de una llamada, probablemente deba buscar la información del cliente o si se encuentran en una tienda, quizás deba consultar si queda disponible el producto que éste busca.
Para este tipo de situaciones puede utilizar frases como:
- Will you hold for a moment while I check on that? Please stay in line → ¿Puede esperar un momento mientras lo reviso? Por favor manténgase en línea
- I’ll check and be right back → Revisaré y vuelvo.
- Thanks for waiting Mr. Miller. → Gracias por esperar Sr. Miller.
Debido a que el servicio que están ofreciendo tus empleados no es en su lengua materna, puede que en algunas ocasiones se les dificulte entender lo que el cliente les está diciendo, por lo que pueden expresarlo de manera educada con alguna de las siguiente frases:
- I’m sorry but I don’t understand you exactly → Lo siento, pero no le entendiendo exactamente
- Could you repeat, please? → ¿Puede repetir, por favor?
Tratar con clientes no siempre es tan fácil cómo se piensa y lo más probable es que éstos acudan al servicio de atención al cliente cuando se les presente alguna queja, por lo que tus empleados deben estar preparados para este tipo de situaciones.
Primero que todo, es recomendable que los atiendan con una actitud positiva y calmada, pues los clientes esperan que les den soluciones a sus problemas. Pueden utilizar palabras positivas como “definitely”, “absolutely” y “certainly”
Algunas frases que pueden utilizar:
- I completely understand your situation.. → Entiendo perfectamente su situación…
- What can I do for you right now is.. → Lo que puedo hacer ahora mismo por usted es…
- I absolutely agree.. → Estoy en absoluto acuerdo..
- I can certainly help you → Desde luego que puedo ayudarte
En el momento de sugerir o recomendarle algo al cliente que lo ayude a solucionar su problema, pueden utilizar las siguientes frases
- “I would suggest / I recommend…..” → Le sugiero/recomiendo..
- “To avoid a similar inconvenience in future I request you to….” → Par evitar inconvenientes similares en el futuro, recomiendo..
El dominio del inglés hoy en día es indispensable para llevar a cabo exitosamente las actividades dentro de cualquier compañía. Que tu equipo de trabajo cuente con la capacidad de comunicarse efectivamente en este idioma puede marcar la diferencia entre fidelizar clientes o perderlos.
Entonces, es momento de derribar las posibles barreras idiomáticas que puedan afectar tu negocio y capacitar a tus empleados para que puedan desevolverse en las diferentes situaciones que pueden presentarse al tratar con clientes internacionales.
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